Можно ли по-другому сортировать чаты Открытой линии?

Чаты Открытой линии - это интерфейс Битрикс24. Мы являемся разработчиками интеграции Битрикс24 и WhatsApp, к которым подключена наша интеграция.

Концепция открытых линий и обычных мессенджеров отличается. В открытых линиях диалоги являются тикетами (обращениями), на которые нужно ответить и закрыть после решения вопроса. Это не список сообщений, как в мессенджерах.

В Открытых линиях необходимо ориентироваться по разделам: «Неотвеченные» , «В работе» и «Отвеченные». В неотвеченных находятся обращения, которые еще не приняли на себя операторы менеджеры. «В работе» - диалог кем-то принят, но не отвечено последнее сообщение клиента.
У менеджеров обычно разное количество диалогов, они структурируются по данным группам и датам. При переадресации диалог попадает в ленту сообщений по той дате, когда был начат новый чат с клиентом.

Вы можете написать предложения в поддержку Битрикс24, возможно разработчики учтут этот момент в дальнейшем.