Настройка открытой линии

Открытая линия — это механизм Битрикс24 для обработки входящих обращений из внешних каналов. Все сообщения из Telegram и МАКС через Олчат ОМНИ поступают именно в открытые линии, где их обрабатывают операторы.

Открытая линия Битрикс24 — это система управления входящими обращениями, которая:

Принимает сообщения из подключённых каналов (мессенджеры, соцсети, чат на сайте).
Распределяет обращения между операторами по настроенным правилам.
Ведёт историю переписки и привязывает диалоги к CRM-сущностям.
Позволяет настроить автоматические действия (приветствие, реакция на неактивность).

Основные настройки

Откройте приложение Олчат ОМНИ и выберите аккаунт из списка, чтобы перейти к нему.

Внизу будут основные настройки Открытой линии. Нажмите на стрелочку, чтобы раскрыть список.

Если вы хотите перейти в полные настройки Открытой линии, нажмите сюда:

Название линии

Здесь вы можете указать нужное название.

Очередь операторов

Первым делом нужно добавить сотрудников в очередь и выбрать тип распределения диалогов. Очередь операторов определяет, какие сотрудники обрабатывают обращения по данной линии. Рекомендуем ставить Всем одновременно, если у вас нет специфического сценария работы.

Дальше настраивается информация об операторах и правила автоматического создания сущностей при создании диалогов. Рекомендуем снять галочку с пункта Чат-трекер.

Остальные настройки рекомендуем установить, как показано на скриншоте ниже:

Чат-бот

В этом разделе можно назначить и выбрать бота при обращении, а также задать таймаут.

Полные настройки

Полные настройки Открытые линии.

При переходе к полным настройкам Открытой линии вы также можете настроить:

Автоматические действия
Рабочее время
Отправку соглашений (предупреждение о сборе персональных данных).
Ключевые показатели эффективности (KPI).
Языковые предпочтения

В разделе Прочее можно удалить Открытую линию. Но мы не рекомендуем этого делать без необходимости. При удалении Открытой линии удаляются все чаты, связанные с этой Открытой линией, без возможности восстановления.

Автоматические действия

Изначально установлено автоматическое приветствие. Оно срабатывает всегда, когда вам клиент пишет в первый раз.

Открытые линии не разрешают писать первыми. Для того чтобы писать первыми, мы применяем маленькую хитрость и пишем как бы от имени клиента. Битрикс24 думает, что написал клиент и создаёт чат. Но вместе с созданием чата срабатывает автоответ. В этом случае мы рекомендуем отключать автоматический ответ.

Настоятельно рекомендуем отключать все автоматизированные действия, связанные с отправкой однотипных сообщений в разделах Автоматические действия и Оценка качества.

Система может обнаружить, что данные сообщения отправлены роботом, и заблокирует ваш номер.

Не устанавливайте слишком короткое время автоматического закрытия диалога. Если диалог закроется, а клиент напишет снова, будет создано новое обращение и новая CRM-сущность. Рекомендуем устанавливать время 1 месяц и другие параметры, как на скриншоте ниже.

Рекомендованные настройки

Рабочее время

Время работы Открытой линии и закрытия диалогов установлены по умолчанию. Задать необходимые параметры можно в полных настройках.