Работа с дубликатами в CRM

В настройках конфиденциальности приложения Telegram пользователь может скрыть видимость своего номера телефона, установив в пункте «Кто видит мой номер телефона» значение «Никто»:

В этом случае, когда вы пишите клиенту из карточки сущности по номеру телефона, создаётся новый лид или сделка с никнеймом клиента:

Если вы столкнулись с данной ситуацией, рекомендуем сделать объединение сущностей. Для этого отметьте нужные сущности, выберите действие «Объединить» и нажмите на кнопку «ПРОДОЛЖИТЬ»:

При объединении вы можете указать приоритетную сущность. Она станет основой для итоговой карточки:

После объединения вы увидите итоговую карточку сущности, в которой сохранятся все значения полей, которые были выбраны в процессе объединения:

На данный момент сам Битрикс24 поддерживает работу только с телефонами и электронными почтами. Другие идентификаторы, такие как username (имя пользователя) или ID (идентификатор) в Telegram, не распознаются системой и не могут быть сопоставлены с номерами телефонов. Но сейчас их данные идентификаторы можно записывать в другое поле.

Открытые линии Битрикс24 не позволяют инициировать диалог первыми. Для создания нового диалога необходимо отправить «входящее» сообщение, что приводит к созданию нового лида. Это связано с невозможностью сопоставления номера телефона и идентификатора Telegram, создаваемого при начале чата.

Каждая открытая линия имеет свой уникальный идентификатор, который можно увидеть в поле «Мессенджер» лида или контакта, если он создан. Этот идентификатор влияет на отображение иконки чата открытой линии.

Возможные действия:

Конвертация лида в существующий контакт: при этом поле «Мессенджер» будет перенесено в контакт и станет видимым.
Создание контакта из лида и объединение контактов: это позволяет объединить информацию из лида с уже существующим контактом.

Подробнее с механизмом объединения сущностей вы можете ознакомиться в статьях Битрикс24 Объединение лидов и сделок и Как объединить контакты и компании.